COCOM (3): gestión de llamadas 1-1-2, los centros

En el apartado dedicado a la atención telefónica del 1-1-2, el tercer informe COCOM también aborda cuestiones para evaluar el rendimiento de los PSAP o servicios públicos de atención telefónica 1-1-2, los Centros de Coordinación, como son los tiempos de respuesta a llamadas de emergencia y la atención de llamadas en lenguas extranjeras.

Tiempo de respuesta a llamadas de emergencia

El tiempo de respuesta se definió como el tiempo desde que la información de la llamada es recibida por la red hasta el momento en que la persona operadora del PSAP o Servicio Público del 1-1-2 responde a la llamada.

De acuerdo a la norma correspondiente ETSI, los Estados miembros fueron invitados a indicar el porcentaje de llamadas de emergencia contestadas en un plazo de 20 segundos. Sin embargo, en este informe para mejorar la comparabilidad con los anteriores informes se pidió información con ambos métodos ETSI, es decir, el porcentaje de llamadas atendidas antes de 20 segundos y el tiempo medio de respuesta.

Un total de 23 Estados miembros junto a Croacia y Noruega informó de los tiempos de respuesta. La mayoría, 17, pudieron datos basados en mediciones que los clasificaron según el porcentaje de llamadas atendidas en 20 segundos en el siguiente orden:

• República Checa (100%)
• Reino Unido (99,81%, y 97,72% en 5 seg.)
• Bulgaria (99,5%)
• Irlanda (98%)
• Eslovenia (97,5%)
• Rumania (97,47%)
• Alemania (97%)
• Suecia (93%)
• España (91,52%),
• Austria (85% y 50% dentro de los 5 seg.) y Eslovaquia (77,4%).

En cuanto al tiempo medio de respuesta basada en mediciones se obtuvieron los siguientes datos:

• Irlanda (1 seg.),
• Rumania (4 seg.) República Checa (4,1 seg.)
• Bulgaria (5 seg.)
• Suecia (6,9 seg.)
• Alemania (7 seg.)
• Estonia (8,5 seg.)
• Eslovenia (8,9 seg.)
• Grecia (9 seg.)
• Austria (11 seg.)
• Eslovaquia (11,375 seg.)
• Chipre (9,53 seg. para de un operador), además de Noruega (7,67 seg.) y Croacia (8 seg.).

En comparación con el ejercicio anterior se ven comportamientos diferentes: mientras que los resultados mejoran en Alemania, Bulgaria, Letonia, Eslovenia, Finlandia y Suecia; en la República Checa, Austria, Irlanda y el Reino Unido se mantienen estables. Sin embargo en el resto de países se han dado tiempos más largos de respuesta.

En España los datos se obtuvieron en la primera mitad del 2009, se midieron que el 91,52% de las llamadas fueron atendidas en los primeros 20 segundos y se estimó que el tiempo de respuesta fue de 5,75 segundos. Los resultados se pueden considerar muy buenos comparativamente con el resto de Estados miembros aunque empeoran algo los del ejercicio anterior.

Atención en idiomas extranjeros

La situación de la gestión de llamadas de emergencia en idiomas extranjeros no ha variado respecto a los informes anteriores. La gestión puede ser realizada por la propia capacidad de los PSAP o servicios públicos de atención telefónica, por transferencia a otros PSAP competentes o por transferencia a servicios de traducción.

Entre los 25 Estados miembros junto a Croacia y Noruega que dieron información sobre este aspecto, 23 de ellos (salvo Reino Unido lógicamente) informaron sobre la capacidad de los Servicios Públicos de atención del 1-1-2 de responder en inglés (Bélgica, Bulgaria, la República Checa, Dinamarca , Alemania, Estonia, Grecia, España, Francia, Chipre, Italia, Letonia, Luxemburgo, Hungría, Malta, Países Bajos, Austria, Polonia, Rumania, Eslovenia, Eslovaquia, Finlandia y Suecia), además de Croacia y Noruega. En Alemania, Francia, Austria y Eslovaquia así como Croacia el inglés podría no estar disponible en todos los PSAP o servicios públicos de atención telefónica y la disponibilidad dependía de los recursos lingüísticos de los propios PSAP. En Bulgaria y Letonia las llamadas en inglés se transmitían a otra central PSAP donde estaba el personal competente en inglés.

Las llamadas al 112 son contestadas en francés en once países (sin considerar Francia y Luxemburgo): Bulgaria y República Checa (por transferencia de llamadas a otro PSAP si es necesario), Alemania (sujeto a disponibilidad en la región fronteriza), Grecia, España y Noruega (pueden no estar disponibles en todos los PSAP), Países Bajos, Rumania, Eslovaquia (por transferencia), Finlandia (con la participación de servicio de interpretación) e Italia (todos los PSAP).

Sobre las llamadas al 112 en alemán también respondieron en once Estados (sin considerar Alemania, Austria y Luxemburgo): Bulgaria (por transferencia de llamadas a otro PSAP si es necesario), la República Checa, Hungría (sujeto a disponibilidad en la región fronteriza), España, Italia y Noruega (pueden no estar disponibles en todos los PSAP), Países Bajos, Polonia (17 PSAP puede manejar tales llamadas directas), Rumania (por transferencia), Eslovaquia (por transferencia) y Finlandia (con la participación de servicio de interpretación).

Las llamadas al 112 en italiano se contestan en tres Estados miembros (con excepción de Italia): España (pueden no estar disponibles en todos los PSAP), Eslovenia y Rumania (transferencia de llamadas a otro PSAP si es necesario), mientras que el ruso está disponible a través d servicios de interpretación en siete Estados miembros (República Checa, Estonia, Letonia, Polonia, Rumania, Eslovaquia, Finlandia)

Varios Estados miembros han indicado la capacidad de sus PSAP para que puedan responder a las llamadas en los idiomas de sus países vecinos de la UE. Por lo tanto, las llamadas en polaco puede ser manejado por los PSAP en la República Checa (por la transferencia de llamadas a otro PSAP si es necesario), Lituania, Eslovaquia (PSAP de determinadas regiones) y Alemania (a lo largo de la frontera con Polonia). Las llamadas en Húngaro, en Rumanía (por la transferencia de llamadas a otro PSAP si es necesario), Eslovenia (en PSAP de determinadas regiones) y Eslovaquia (en PSAP de determinadas regiones). Llamadas en checo son atendidas en Eslovaquia, y en Eslovaco son atendidas en Polonia (3 PSAP). Las llamadas en italiano en Eslovenia (en PSAP de determinadas regiones) y de la misma manera llamadas en Esloveno en Italia. Las llamadas en Fines en Estonia y las llamadas en portugués en España aunque pueden no estar disponibles en todos los PSAP.
Igualmente, en Italia y Rumania los PSAP pueden atender llamadas en español (por transferencia a otro PSAP si es necesario).

El Reino Unido indica que sus PSAPs disponen de recursos de traducción que cubren 170 lenguas, Suecia mediante recursos de interpretación cubre la mayoría de las lenguas europeas y Francia e Italia también disponen de servicios de interpretación.

Finalmente algunos estados miembros indican que los operadores telefónicos de los PSAPs disponen de otros medios para atender llamadas en idiomas extranjeros, Bélgica se refiere a un manual; República Checa opera sobre software lingüístico, Holanda utiliza textos fonéticos y Eslovaquia frases guía sobre conversaciones básica. Italia indica que tiene “operation rooms” gestionadas por los Carabinieri con atención en 19 idiomas localizada en los principales ciudades y lugares turísticos que atienden llamadas en lenguas extranjeras y también aceptan llamadas de otros PSAPs.