Desastres 2.0
Las redes sociales están cambiando la gestión de emergencias. Hace ya algún tiempo Rutrell Yasin publicó en la revista electrónica GCN.com dedicada a la tecnología, herramientas y tácticas para el sector público de las IT, las 5 maneras en que las redes sociales están cambiando la gestión de emergencias, que enumeró de la siguiente forma:
- Ampliando la comunidad. Llegar a un público más amplio.
- Las alertas de emergencia bidireccionales: enviar y recibir alertas de emergencia
- Dibujar un cuadro más completo. Monitorizar la conversación.
- Por encima de la niebla de la guerra. Integrar las fuentes de datos para conocimiento de la situación.
- Vamos a juntarnos. Colaborar con los intervinientes.
Tras cada una de los grandes desastres ocurridos desde las Torres Gemelas siempre se ha destacado el fallo de comunicaciones y de información que se produce. Quizás una mejora sustancial en este asunto se ha visto en la gestión del huracán Sandy y su afección a la ciudad de Nueva York. Por ello, como señala Yasin, las redes sociales facilitan unas herramientas que permiten a los gestores de emergencia diseminar información a audiencias más amplias, interactuar con el público, monitorizar las redes sociales para tener mejor conocimientos de que está ocurriendo en la calle durante una emergencia y compartir buenas prácticas y lecciones aprendidas…/…
Como me gusta esto de las Best Practices y Lessons learned de la cultura anglosajona, la responsabilidad de analizar la gestión de una emergencia a la búsqueda de que es lo que ha fallado y que es lo que se debe mejorar y no repetir. Aquí por lo general, acabamos hablando de inspección, informe, disfunciones, responsabilidades, etc. apuntando en el problema y los culpables y no en la solución. Pero esto es otra cuestión.
Volviendo a las redes sociales, no existe discusión sobre que las redes sociales brindan una oportunidad de llegar a una público más amplio en situaciones de emergencia. Los últimos datos a los que he podido acceder hablan de que el 51% de los internautas utilizan redes sociales. Facebook, Tweeter y Linkedin son los números 1 de las redes sociales. Como curiosidad si Facebook fuera un país sería el cuarto del mundo, detras de Estados Unidos y por delante de la India.
Pero quizás el acento puesto en la bidireccionalidad de las alertas y la colaboración de los intervinientes me parecen los puntos más interesantes.
Las redes sociales permiten compartir información durante una emergencia entre los diferentes intervinientes, organizaciones oficiales, ONGs, etc., de una manera menos jerárquica que la habitual, solicitando necesidades, informando de las tareas, etc. Asimismo se están utilizando para generar comunidades entre los intervinientes donde se comparten la Buenas Prácticas como es el caso del «DHS First Responders Communities of Practice», un buen ejemplo donde primeros intervinientes activos o retirados, profesionales de la respuesta en emergencias y oficiales federales, estatales y locales comparten una red online.
Pero quizás donde se tienen que dar los pasos más activos es en la incorporación de la bidireccionalidad de las alertas. La posibilidad de emitir pero también de recibir alertas de emergencia a través de las redes sociales. Ya vimos en el anterior post como según la Cruz Roja Americana, el 74% de las personas esperan recibir ayuda en la hora siguiente de haber emitido una alerta en las redes.
Esto al tiempo que aún se está incorporando la entrada a los servicios de emergencia via SMS. En este sentido son interesantes los informes de la EENA, Asociación Europea del 112: «SMS access to 112», así como los trabajos de la Comisión que está trabajando sobre la siguiente generación del 112, NG112 o Next Generation 112.
Necesariamente nos veremos obligados por un lado a monitorizar las redes por los servicios de emergencia, establecer canales de comunicación directa hacia los servicios de emergencia, localizar y mapear la emisión de la alerta y, sobretodo, nos enfrentaremos con la tremenda dificultad de verificar la información allí vertida y su emisor.
Pero me gustaría destacar que para todos estos nuevos desafíos funcionen, el mayor de todos ellos será la formación de todos los trabajadores de emergencias, en particular los responsables de la coordinación de emergencias, en la utilización de las redes sociales en su trabajo. Una vez más mi admiración hacia la nueva FEMA, la post-katrina, donde ya se puede disponer de un curso online sobre «Social Media in Emergency Management» destinado a gestores de emergencia.
Y como curiosidad, ver como ya hay gente diseñando ejercicios de simulación o simulacros sobre la utilización de las redes como el llevado a cabo por el equipo de respuesta a emergencias CERT de Anaheim en California.
Desastres 2.0. Mucho que aprender, mucho que descubrir.
