COCOM (2): gestión de llamadas 1-1-2, los operadores

Atención Telefónica

El apartado segundo del informe COCOM10-09 REV1 está dedicado a la atención telefónica del 1-1-2. En este apartado el tercer informe COCOM aborda cuestiones sobre las llamadas fallidas y los tiempos de respuesta, con el objeto de evaluar el servicio de los operadores de comunicaciones y las redes, así como cuestiones sobre tiempos de respuesta a llamadas de emergencia y atención de llamadas en lenguas extranjeras, las cuales tratan de evaluar el rendimiento de los PSAP o servicios públicos de atención telefónica 1-1-2. En comparación con el segundo informe este tercer informe incluyó una pregunta relativa a la situación de las respuestas a las llamadas falsas, de broma o huecas que afectan a un alto número de sistemas de llamadas de emergencia.

En comparación con el informe anterior, la proporción de respuestas basada en “mediciones” (utilizando la metodología de las normas ETSI EG 202 057-1/2/3) frente a las basadas en “estimaciones” permaneció básicamente sin cambios, mientras que un número de Estados miembros utilizaron las cifras estimadas para responder a preguntas que en el informe anterior no habían contestado.

Dado que las medidas del rendimiento claramente producen unos datos más fiables que las estimaciones, el tercer informe invitó a los Estados miembros a utilizar los resultados “estimados” sólo en caso de que los resultados “medidos” no fueran posibles. Asimismo, en el caso de dar datos “estimados” se indicó se dieran en el mismo formato que los “medidos” para poder mejorar la comparabilidad. Por estas razones, aunque es difícil comparar el rendimiento entre los Estados miembros que respondieron (principalmente debido a la diferente metodología aplicada) se ha podido observar la evolución de cada país a través de las respuestas en los diferentes informes COCOM.

Llamadas fallidas

Las llamadas fallidas fueron definidas en el informe como aquellos intentos de llamada debidamente marcados después del tono de marcado, donde no se da el tono de llamada ocupada, ni señal de llamada, ni señal de respuesta, en los 30 segundos posteriores al intento para el caso de llamadas desde teléfono fijo o 40 segundos desde teléfonos móviles contados desde el instante en que el último dígito del número de abonado de destino se recibe por la red.

El método de medición propuesto para este criterio de gestión de llamadas fue únicamente el porcentaje de llamadas de emergencia sin éxito.

Veinte Estados miembros, Croacia y Noruega informaron sobre las llamadas fallidas. Nueve países: Bulgaria, República Checa, Grecia, España, Chipre, Malta, Eslovenia, Croacia y Noruega – aportaron dato basados en mediciones, que iban desde:

• 0,005% (fijo) y 0,065% a 1,13% (móvil) en Chipre,
• 0,02% (fija) y 0,24% (móvil) en España,
• 0,76% (fija) y 0,04% (móvil) en la República Checa,
• 0,52% en Grecia (todas las llamadas),
• 0,34% (fija) y 0,61% (móvil) en Bulgaria,
• 1,2% (todas las llamadas) en Eslovenia,
• 0,083% en Croacia y 14,52% en Noruega.
• Malta informó de que 33,67% de las llamadas fueron las llamadas perdidas.

La proporción estimada de llamada sin éxito en los demás Estados miembros se sitúa entre el 0% en Dinamarca y el 10% en Letonia, mientras que algunos Estados miembros, estiman que su proporción de llamada sin éxito es muy bajo (Finlandia, el Reino Unido), debido principalmente a un trato preferencial en la atención a las llamadas de emergencia.

El resto de los países contestaron mediante estimaciones. Las cifras de llamadas fallidas son comparables a las obtenidas en el informe COCOM del 2009, pocos países parecen haber mejorado en este aspecto. Llama la atención el espectro tan amplio de porcentajes desde el 0% de Dinamarca al 33,67% de Malta.

En España las redes parecen responder bien a las llamadas de emergencia teniendo en cuenta que sólo el 0,02% (red fija) y 0,24% (red móvil) de las llamadas son llamadas fallidas.

Tiempo de establecimiento de llamada

El tiempo de establecimiento de llamada se define como el periodo entre que la información requerida para la creación de la llamada es recibida por la red y la recepción de tono de llamada ocupada o tono de llamada o señal de respuesta por el usuario.

En este criterio de gestión de llamadas, se sugirió que se facilitaran datos sobre el tiempo medio de establecimiento de llamada en segundos y el tiempo en segundos en el que se ha marcado el 95% de las llamadas de emergencia.

En total, 18 estados miembros junto a Croacia y Noruega informaron sobre los tiempos de establecimiento de llamada, de los que 7 países dieron datos basados en mediciones: Bulgaria, República Checa, Grecia, España, Luxemburgo, Hungría, Chipre, Eslovenia, Croacia y Noruega.

El promedio del tiempo de establecimiento de llamada estuvo entre:

• 0,5 seg. en Grecia (todas las llamadas),
• 1,78 seg. (Fija) y 0,72 seg. (Móvil) en la República Checa,
• 0,415 seg. (Fijo) y 2 seg. (Móvil) en Luxemburgo,
• 2,25 seg. (Fija) y 3,22 seg. (Móvil) en España,
• 0,66 seg. (Fija) y 4,35 seg. (Móvil) en Bulgaria,
• 2 segundos. (Fijo) y 3 a 5,8 seg. (Móvil) en Chipre,
• 4 seg. (Todas las llamadas) en Eslovenia,
• 9,3 seg. (Fijo) y 5,8 seg. (Móvil) en Noruega, a
• 13,1 seg. (Fijo) y 12,06 a 12,46 seg. (Móvil) en Hungría.

No se dan diferencias significativas con el informe anterior y las redes en España se encuentran con unos resultados comparativamente buenos.